SLA (thỏa thuận mức độ dịch vụ) là công cụ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của tổ chức. Nó được xem là thành tố không thể thiếu trong quy trình quản lý ở mỗi Doanh nghiệp. Trong bài viết này, Fastdo sẽ làm rõ SLA là gì cũng như 3 gợi ý giúp bạn xây dựng bản thỏa thuận mức độ dịch vụ hiệu quả cho tổ chức.
1.SLA là gì?
SLA còn được gọi là thỏa thuận mức độ dịch vụ, là một cam kết giữa Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ quy định chất lượng dịch vụ mà còn bao hàm các yếu tố như số lượng, trách nhiệm của các bên liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Một số ví dụ giúp bạn hình dung cụ thể hơn về SLA là gì như sau:
- Một công ty thương mại điện tử cam kết với khách hàng sẽ giao hàng trong vòng 2 tiếng đồng hồ sau khi nhận được đơn đặt hàng.
- Một công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cam kết sửa chữa miễn phí cho khách hàng. Đó là trong trường hợp đường truyền internet phát sinh lỗi, gây bất tiện trong quá trình sử dụng internet.
- Thông tin về dịch vụ:
- Mức độ đáp ứng của dịch vụ:
- Quá trình giám sát, theo dõi và báo cáo hiệu suất của dịch vụ:
- Quy trình báo cáo sự cố:
- Khung thời gian xử lý các sự cố:
- Hậu quả nếu nhà cung cấp không đáp ứng được cam kết:
- Hệ thống nguyên tắc minh bạch, dễ dàng đo lường:
- Rõ ràng về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của hai bên đối với cam kết:
- Cải thiện hình ảnh khách hàng và nâng tầm hình ảnh Doanh nghiệp:
- Tạo lợi thế cạnh tranh cho Doanh nghiệp:
- Tính khả dụng của dịch vụ:
- Tiêu chuẩn đo lường hiệu suất:
- Thời gian đáp ứng của nhà cung cấp:
- Thời gian giải quyết vấn đề:
- Tỷ lệ khách hàng từ bỏ:
- Mức đo lường hiệu quả:
- Tỷ lệ lỗi:
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên:
- Thời gian trung bình để phục hồi dịch vụ:
- Bảo mật:
- Khả năng phục vụ:
- Thời gian cần thiết để xử lý vấn đề:
- SLA khách hàng:
- SLA nội bộ:
- SLA đa cấp:
- Thiết lập các tiêu chuẩn cơ bản:
- Tham khảo các ý kiến bên liên quan:
- Phác thảo SLA:
- Phê duyệt từ quản lý:
- Tạo các SLA ngừng tính thời gian khi đang chờ phản hồi của khách hàng:
- Xây dựng SLA cần phù hợp với trải nghiệm của nhân viên:
- Chia nhỏ SLA để quản lý dễ hơn:
- SLA và KPI:
- SLA và OPI:
2. Các thành phần chính của SLA là gì?
Để xác lập một SLA hoàn chỉnh, Doanh nghiệp cần nắm rõ những thành phần cơ bản nhất. Sau đây, Fastdo chia sẻ đến quý Doanh nghiệp những thành phần chính của một SLA điển hình:
Thông tin về dịch vụ bao gồm loại dịch vụ được sử dụng trong giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thông tin này cũng kèm theo các điều kiện có liên quan được bổ sung về dịch vụ đó.
Ví dụ: Một công ty cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khách hàng sẽ luôn có các thông tin cụ thể về IP mạng, băng thông kết nối. Bên cạnh đó, thông tin về các thiết bị mạng bao gồm trong dịch vụ, chức năng vận hành và bảo hành – bảo trì các thiết bị đó cũng được nêu rõ ràng, cụ thể trong SLA.
Mức độ đáp ứng của dịch vụ được đánh giá thông qua những yếu tố như tốc độ và thời gian đáp ứng dịch vụ, thời gian xử lý yêu cầu của bộ phận cung ứng…. Một dịch vụ có mức độ đáp ứng tốt còn phải đáp ứng các yêu cầu về thời gian hoạt động liên tục, tốc độ phản hồi khách hàng nhanh chóng hoặc xử lý vấn đề trong thời gian ngắn nhất.
Đây là thông tin liên quan đến cách các mức hiệu suất được theo dõi, giám sát và được báo cáo lại với những bên liên quan. Quá trình này liên quan đến việc tập hợp các thống kê, điều tra khác nhau với các tần suất và cách thức thu thập khác nhau. Cả quá trình đều được theo dõi sát sao và báo cáo theo từng thời gian nhất định..
Thành phần này ghi nhận chi tiết về sự cố được báo cáo và các chi tiết phải được báo cáo đầy đủ theo đúng thứ tự quy định. Bên cạnh đó, nó cũng ghi rõ ràng và cụ thể về khoảng thời gian tiếp nhận vấn đề, thời gian hạn định xử lý vấn đề.
Khung thời gian này bao gồm khung thời gian phản hồi và khung thời gian giải quyết vấn đề. Khung thời gian phản hồi là khoảng thời gian bộ phận cung ứng bắt đầu tiếp nhận và xem xét vấn đề được phản ánh. Khung thời gian giải quyết tức là khoảng thời gian mà bên cung ứng dịch vụ cam kết giải quyết, khắc phục vấn đề một cách triệt để nhất.
Nếu nhà cung cấp không đáp ứng được các yêu cầu trong SLA, họ phải nhận những hậu quả được quy định từ trước. Các hậu quả này có thể là chấm dứt toàn bộ hoặc một phần hợp đồng, hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần. Tùy thuộc vào mức độ vi phạm của bên cung ứng dịch vụ mà quyết định hình phạt phù hợp theo như cam kết.
3. Những lợi ích của SLA là gì?
SLA đem lại những lợi ích song phương cho cả khách hàng và Doanh nghiệp. Tại phần này, Fastdo sẽ phân tích chi tiết hơn về những lợi ích của SLA giúp bạn hiểu rõ.
Khi cung cấp dịch vụ, Doanh nghiệp sẽ đưa ra những nguyên tắc và cam kết về dịch vụ đó. SLA giúp khách hàng đánh giá được những nguyên tắc đó có được tuân thủ một cách nghiêm ngặt hay không. Có SLA, mọi thứ đều được minh bạch, rõ ràng và cụ thể nhất.
Khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ đều có thể dựa vào các cam kết SLA để xác định nghĩa vụ cũng như trách nhiệm của mình.
Khách hàng có quyền yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng như cam kết và bồi thường nếu nhà cung cấp không làm đúng nghĩa vụ. Ngược lại, nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể dựa vào cam kết SLA để xác định nghĩa vụ của mình. Đây là cơ sở xử lý trước những khiếu nại bất ngờ phát sinh từ phía khách hàng.
Với cam kết SLA, các khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Đặc biệt khách hàng có thể yên tâm với các sản phẩm dịch vụ có các điều khoản khuyến mãi, bảo hành, bảo trì, hậu mãi tốt.
Điều này mang đến sự hài lòng cho khách hàng, sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ cũng như nhà cung cấp. Ngoài ra, cam kết SLA còn giúp Doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và củng cố niềm tin của khách hàng.
Cam kết SLA giúp Doanh nghiệp xây dựng niềm tin tưởng bền vững ở khách hàng, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và tốt đẹp trên thị trường. Nó còn giúp cho Doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh lớn so với các Doanh nghiệp khác cùng phân khúc sản phẩm dịch vụ cạnh tranh.
Những cam kết SLA rõ ràng, minh bạch từ phía nhà cung cấp dịch vụ khiến người tiêu dùng tin tưởng. Do đó, SLA cũng là chiến thuật giúp thu hút khách hàng mới từ nhiều nguồn khác nhau, góp phần tạo nên sức mạnh thương hiệu cho nhà cung cấp dịch vụ.
4. Những loại chỉ số cần được theo dõi trong SLA là gì?
Để Doanh nghiệp có thể triển khai SLA một cách hiệu quả, Fastdo chia sẻ sâu hơn về những loại chỉ số cần được theo dõi trong SLA:
Tính khả dụng của dịch vụ thường bao gồm lượng thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng và tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động. Những thông số này thường sẽ được theo dõi và báo cáo theo chu kỳ nhất định.
Tiêu chuẩn đo lường hiệu suất là điểm chuẩn hiệu suất cụ thể. Điểm chuẩn này được so sánh định kỳ với hiệu suất thực tế.
Đây là mức thời gian từ lúc nhà cung cấp dịch vụ nhận được khiếu nại, thông báo của khách hàng đến khi phản hồi các vấn đề được đề cập. Các nhà cung cấp dịch vụ lớn thường có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm nhận thông tin và phản hồi đến khách hàng một cách sớm nhất.
Thời gian giải quyết vấn đề là khoảng thời gian được quy định để nhà cung cấp dịch vụ giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng sau khi ghi nhận.
Tỷ lệ khách hàng từ bỏ là tỷ lệ các khách hàng từ bỏ trong quá trình thực hiện các cuộc gọi về dịch vụ. Nguyên nhân của sự từ bỏ này có thể do họ phải chờ quá lâu.
Hiệu quả kinh doanh có thể được đo lường thông qua phản ứng khách hàng, tiến triển về doanh số. Để đo lường hiệu quả kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ số KPI nhằm xác định đóng góp của mình đến hiệu quả hoạt động toàn Doanh nghiệp.
Tỷ lệ lỗi là tỷ lệ phần trăm của các sự cố, gián đoạn, chung quy là những lỗi thuộc về dịch vụ.
Đây là tỷ lệ dựa trên các cuộc gọi của khách hàng gặp phải sự cố, thắc mắc, vấn đề được giải quyết ngay từ lần đầu tiên. Những trường hợp này đều không cần chờ đợi cuộc gọi phản hồi từ nhà cung cấp.
Thời gian trung bình để phục hồi dịch vụ là thời gian cần thiết để dịch vụ được cung cấp trở lại sau một thời gian tạm ngưng để xử lý vấn đề.
Tính bảo mật đôi bên rất cần thiết trong cam kết. Nếu có sự cố về rò rỉ thông tin xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, các nhà cung cấp cần phải cung cấp các bằng chứng rõ ràng về các phương án dự phòng đảm bảo tính bảo mật của người dùng.
Khả năng phục vụ được đo lường bằng tỷ lệ phần trăm cuộc gọi trong hàng đợi mà bộ phận cung cấp dịch vụ đã xử lý trong thời gian nhất định. Khả năng phục vụ cho thấy năng lực đáp ứng, tốc độ tiếp nhận và giải quyết vấn đề của bộ phận cung ứng dịch vụ.
Thời gian cần thiết để xử lý vấn đề là khoảng thời gian cụ thể nhà cung cấp dịch vụ giải quyết sự cố cho phía khách hàng sau khi ghi nhận. Mức thời gian này được tính từ lúc nhà cung cấp nhận được cuộc gọi thông báo vấn đề cần xử lý. Đây cũng là chỉ số cho thấy tốc độ ứng biến của Doanh nghiệp, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ.
5. Phân loại SLA
Hiện nay, có ba loại SLA phổ biến nhất là SLA khách hàng, SLA nội bộ và SLA đa cấp. Tại phần này, Fastdo sẽ giúp bạn hình dung cụ thể nhất về 3 loại SLA điển hình này!
SLA khách hàng là loại SLA phổ biến nhất. Đây là loại cam kết được thực hiện giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài công ty, Doanh nghiệp. SLA khách hàng còn được gọi theo tên khác là thỏa thuận dịch vụ bên ngoài.
SLA nội bộ được thiết kế dành cho nội bộ tổ chức nhằm giúp mọi nguồ hiểu rõ trách nhiệm của mình và nghiêm túc thực hiện theo cam kết. SLA nội bộ còn giúp các bộ phận, các phòng ban trong tổ chức Doanh nghiệp phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình làm việc, nhằm thực hiện hóa mục tiêu của tổ chức.
SLA đa cấp xuất hiện trong những trường hợp có nhiều cấp khách hàng hoặc nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong các cấp độ khác nhau. SLA đa cấp có thể được áp dụng cho các khách hàng bên ngoài cùng với các bộ phận nội bộ. Nó phục vụ cho các mức độ dịch vụ khác nhau trong cùng một sản phẩm.
6. Cách triển khai SLA hiệu quả cho Doanh nghiệp
Để triển khai SLA hiệu quả, Doanh nghiệp cần nắm vững những điều sau.
Để bắt đầu, các Doanh nghiệp cần thiết lập các tiêu chuẩn cơ bản phù hợp với mục tiêu kinh doanh cũng như các đối tượng khách hàng hiện tại. Để làm được điều này, Doanh nghiệp có thể dựa vào các SLA đang được áp dụng nhằm đánh giá và đo lường hiệu quả của chúng.
Doanh nghiệp nên trao đổi trực tiếp với các bên liên quan, bao gồm khách hàng và các bộ phận thuộc chuỗi cung ứng. Trao đổi trực tiếp và khảo sát thực tế sẽ giúp Doanh nghiệp thu thập được những phản hồi mang tính xây dựng. Từ đó, bạn đánh giá được các mức dịch vụ đang triển khai và có phương án khắc phục hợp lý.
Tập hợp những thông tin có được qua 2 bước trên, Doanh nghiệp có thể bắt đầu phác thảo cam kết SLA mà mình sẽ áp dụng trong tương lai.
Ở bước này, Doanh nghiệp có thể loại bỏ những loại dịch vụ hoặc cam kết mà mình không cần hoặc không đảm bảo. Ngoài ra, Doanh nghiệp cũng có thể bổ sung thêm những dịch vụ, cam kết mới mà Doanh nghiệp cho rằng sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn. Những dịch vụ được cho là hiệu quả khi và chỉ khi nó đem lại được giá trị cho tổ chức.
Cuối cùng, để có được cam kết SLA thành công, các lãnh đạo, quản lý – bao gồm cả các nhà lãnh đạo và quản lý trong hội nhóm, tổ chức khách hàng – đồng thuận và chấp nhận. Việc này có thể được bắt đầu từ những nhà quản lý trực tiếp liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Sau đó, bạn cần sự phê duyệt từ các nhà lãnh đạo lớn của Doanh nghiệp và cuối cùng là nhóm quản lý tổ chức khách hàng.
7. Các gợi ý giúp triển khai SLA hiệu quả hơn
Sau đây là những gợi ý được ghi nhận từ thực tế. Fastdo tin rằng chúng sẽ giúp quý Doanh nghiệp thực thi SLA một cách chặt chẽ và hiệu quả nhất!
Các SLA ngừng tính thời gian khi đang chờ phản hồi của khách hàng tạo nên sự công bằng cho nhân sự. Đó là sau khi họ đã giải quyết hay hoàn thành việc gửi phản hồi đến khách hàng khi nhận được thông tin, khiếu nại.
Các SLA cần được đặt dưới những cái tên dễ hiểu, để nhân viên nhanh chóng nắm được những tiêu chuẩn đo lường áp dụng cho SLA. Nhờ đó mà mỗi nhân sự trong tổ chức có thể tự điều chỉnh bản thân để phù hợp với những điều khoản trong SLA. Mặt khác, điều này cũng giúp họ có những ý kiến xây dựng SLA bám sát thực tế hơn.
Việc chia nhỏ SLA giúp các bộ phận trong chuỗi cung cấp dịch vụ hiểu rõ trách nhiệm của mình và thực hiện theo đúng cam kết. Việc chia nhỏ này có thể mang lại hiệu quả cao hơn cho Doanh nghiệp và dịch vụ chất lượng hơn đến với khách hàng.
8. Phân biệt SLA với thuật ngữ khác
SLA thường khiến người ta nhầm lẫn với KPI và OPI vì vài nét tương đồng về mặt ý nghĩa. Sau đây là những điểm phân biệt giữa SLA với KPI và OPI:
KPI (Key Performance Indicators) là chỉ số để đo lường về hiệu quả dịch vụ. Chỉ số này cũng đánh giá kết quả thực hiện công việc sau một khoảng thời gian của mỗi nhân viên hoặc mỗi bộ phận.
Trong khi đó, SLA là cam kết được áp dụng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Đối với SLA, KPI chỉ là một trong những công cụ để hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
OPI (Operational Performance Indicators) giúp đo lường chỉ số hiệu suất của một hoạt động hoặc chức năng cụ thể trong tổ chức. Ví dụ, OPI của một công ty vận chuyển được đánh giá ở quá trình điều phối các loại xe. Đối với một nhà hàng, OPI sẽ được áp dụng để đo lường quy trình chế biến bữa ăn.
OPI thường được sử dụng để điều chỉnh những thông tin chi tiết, cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thuộc về nội bộ. Trong khi đó, SLA là cam kết được xây dựng thông qua thỏa thuận từ Doanh nghiệp và khách hàng. SLA cũng sử dụng OPI như một công cụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Như vậy qua bài viết trên, Fastdo đã giúp quý khách hàng đã nhận được những thông tin đầy đủ nhất về SLA là gì và cách áp dụng SLA vào Doanh nghiệp. Hy vọng những kiến thức kể trên đã giúp Doanh nghiệp đạt được những thành công nhất định về mặt cung cấp dịch vụ.
