SOP là gì? Đây là thuật ngữ để nói về một hệ thống quy trình được tạo ra nhằm mục đích hướng dẫn và duy trì chất lượng công việc hiệu quả, tránh sai sót trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Hãy cùng Fastdo tìm hiểu chi tiết về SOP thông qua bài viết dưới đây!
1. SOP là gì
SOP – Standard Operating Procedure là hệ thống quy trình tiêu chuẩn nhằm hướng dẫn và duy trì chất lượng của công việc. Nhờ vào quy trình SOP mà quá trình hoạt động của doanh nghiệp trở nên trơn tru và hiệu quả hơn. Đặc biệt, SOP còn giúp những nhân sự mới nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc mới.
1.1 SOP trong sản xuất
Ở lĩnh vực sản xuất, SOP là hệ thống gồm các quy trình đảm bảo chuỗi cung ứng dịch vụ và sản phẩm diễn ra đúng chuẩn và đạt chất lượng nhất. Nhờ đó, người lao động có thể làm việc theo đúng các bước, hạn chế tối đa sai sót và tạo ra năng suất cao.
Những lợi ích mà SOP mang lại cho các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vựa sản xuất gồm:
- Giúp tiết kiệm được thời gian và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân sự.
- Ngăn ngừa và giảm thiếu các lãng phí về tài nguyên.
- Có thêm được nguồn khách hàng mới.
- Cải thiện vị trí của thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
- Đảm bảo được sự an toàn.
- Hạn chế tối đa các rủi ro về nợ.
- Góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn.
1.2 SOP trong các nhà thuốc
Đối với các nhà thuốc, SOP được thể hiện qua các quy trình chuẩn dưới dạng văn bản như: thao tác hoạt động trong khu vực làm việc, trình tự mua bán, hướng dẫn kiểm soát trong quá trình tương tác với khách hàng,… sao cho mọi hoạt động đều đạt được hiệu quả tốt nhất.
Việc xây dựng SOP trong nhà thuốc phải được thông qua và lấy ý kiến từ toàn thể nhân viên. Sau đó, chủ nhà thuốc cần phê duyệt thì SOP mới được chính thức có hiệu lực. Các nhà thuốc cần lưu ý, mỗi SOP sẽ đều cần phải được đề cập rõ thời gian ban hành và đưa vào hoạt động.
Những lợi ích của việc xây dựng SOP trong nhà thuốc bao gồm:
- Là tài liệu giúp định hướng, hướng dẫn công việc cho mọi nhân viên y tế.
- Là tiêu chuẩn và cở sở để đánh giá trình độ, năng lực của nhân viên thông qua mức độ hoàn thành công việc.
- Hỗ trợ công tác đào tạo nhân sự được dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn.
- Là căn cứ để đánh giá chất lượng của dược phẩm, kiểm tra thông tin của thuốc và thẩm định hệ thống nhà thuốc
- Rất quan trọng để đối chiếu khi xảy ra các trường hợp không mong muốn trong quá trình phân phối, nhập thuốc.
1.3 SOP trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
Việc xây dựng SOP trong lĩnh vực xuất nhập khẩu có vai trò đặc biệt quan trọng. Các hệ thống quy trình tiêu chuẩn sẽ giúp Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này có thể tiết kiệm được các nguồn lực, từ đó cải thiện được hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
Một quy trình thao tác chuẩn SOP trong Logistics bao gồm:
- Các dịch vụ khách hàng.
- Dự đoán về nhu cầu.
- Kiểm soát thông tin trong phân phối.
- Kiểm soát và theo dõi lưu kho.
- Vận chuyển các nguyên vật liệu và công cụ.
- Giám sát quá trình đặt hàng.
- Lựa chọn và quyết định địa điểm đặt nhà máy và kho.
- Thu gom và đóng gói hàng hóa.
- Phân loại các hàng hóa.
2. Các loại quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) phổ biến
Doanh nghiệp có thể phân loại SOP thành 3 loại khác nhau: quy trình hoạt động tiêu chuẩn từng bước, quy trình hoạt động tiêu chuẩn phân cấp, quy trình hoạt động tiêu chuẩn dưới dạng lưu đồ.
2.1 Quy trình hoạt động tiêu chuẩn từng bước
SOP theo tiêu chuẩn từng bước được sử dụng nhiều bởi sự đơn giản của nó. Quy trình này bao gồm một danh sách các bước được đánh số và có chỉ dẫn cụ thể. Ví dụ: SOP cho việc thanh toán bằng thẻ tín dụng thông qua điện thoại như sau:
- Bước 1: Nhận đơn đặt hàng của khách hàng.
- Bước 2: Yêu cầu thông tin cá nhân và thẻ tín dụng của khách hàng.
- Bước 3: Xác nhận tổng chi phí với thuế và phí vận chuyển.
- Bước 4: Thanh toán.
- Bước 5: Doanh nghiệp gửi cho khách hàng một biên lai.
- Bước 6: Thiết lập xác nhận giao hàng.
- Bước 7: Lưu giữ chi tiết giao dịch.
Lưu ý: Quy trình hoạt động tiêu chuẩn từng bước cần phải đơn giản để nhân sự dễ dàng làm theo mà không cần tốn nhiều thời gian hướng dẫn.
2.2 Quy trình hoạt động tiêu chuẩn phân cấp
SOP phân cấp sử dụng cách tiếp cận từ trên xuống nhằm chia nhỏ các quy trình kinh doanh. Một SOP phân cấp phải bao gồm các thành phần sau:
- Chính sách: Doanh nghiệp thiết lập phạm vi của SOP. Cụ thể, quy trình này sẽ bao gồm những gì được và không được đề cập.
- Quy trình: Doanh nghiệp phác thảo các bước để hoàn thành quy trình và vai trò của những người liên quan.
- Hướng dẫn: Doanh nghiệp cần cung cấp hướng dẫn bổ sung để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.
- Tài liệu: Cuối cùng, Doanh nghiệp hãy thiết lập hệ thống lưu trữ hồ sơ. Điều này giúp đảm bảo việc nhân viên sẽ tuân thủ các chính sách nội bộ và quy định của ngành.
SOP phân cấp sẽ đặc biệt phù hợp đối với các quy trình phức tạp, bao gồm nhiều bước liên quan.
2.3 Quy trình hoạt động tiêu chuẩn dưới dạng lưu đồ
Lưu đồ SOP là một dạng sơ đồ vạch ra quy trình từ đầu đến cuối của một công việc. Các hộp sẽ hiển thị các bước và nối với nhau bằng mũi tên. Doanh nghiệp có thể sử dụng SOP lưu đồ cho các quy trình với những điều kiện nhất định.
Ví dụ: Một quy trình mua hàng gồm 7 bước quan trọng như lập yêu cầu mua hàng, lập đề nghị và theo dõi báo giá, trình duyệt giá với nhà cung cấp, lập hợp đồng cho đơn hàng, kiểm tra xác nhận, nhập kho và thành toán kết thúc. Tuy nhiên, bước báo giá đến NCC được phê duyệt thì tiến tới bước tiếp theo. Nếu không thì phải quay về bước lập đề nghị báo giá ban đầu.
>>> XEM THÊM: Chấm công tự động thông minh với phần mềm fCheckin
3. 8 lợi ích mà SOP mang lại cho Doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên mà SOP lại được xây dựng và sử dụng phổ biến ở tất cả Doanh nghiệp. Hãy cùng điểm qua ngay 8 lợi ích mà SOP mang lại.
3.1 Tiết kiệm thời gian thực hiện công việc
SOP giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Cụ thể, mỗi nhân viên thường có mỗi cách làm việc riêng dẫn đến tốc độ làm việc khác nhau. Chính vì vậy, việc xây dựng nguyên tắc chuẩn SOP sẽ đảm bảo quy trình làm việc hợp lý. Nhân viên có thể thực hiện nhiệm vụ theo thời gian đã định.
3.2 Đảm bảo sự an toàn của nhân viên
Lợi ích vượt trội của sop là gì? Việc xây dựng tiêu chuẩn SOP giúp nhân viên thực hiện nhiệm vụ một cách nhất quán và an toàn. Nếu nhân viên làm việc theo phương thức riêng thì sẽ khó để đem lại hiệu quả trong công việc. Điều này có thể đưa Doanh nghiệp vào thời điểm khó khăn, thậm chí dễ vướng vào kiện tụng hoặc phải chịu trách nhiệm pháp lý.
3.3 Dễ dàng kiểm soát chất lượng
Sản phẩm của Doanh nghiệp cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định trước khi đến tay người tiêu dùng. Đây là những căn cứ giúp đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng. Nếu không có các quy trình SOP, nhân viên sẽ thực hiện công việc không đạt tiêu chuẩn, khiến khách hàng không hài lòng và rời bỏ thương hiệu của bạn.
SOP giúp chuẩn hóa các quy trình và buộc nhân viên làm theo các bước tương tự. Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng ở các bộ phận. Nhờ đó, khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ.
3.4 Giảm thiểu các cuộc giao tiếp không mang lại hiệu quả
Quy trình vận hành tiêu chuẩn SOP có thể giúp các nhà quản lý tiết kiệm thời gian hơn trong việc đào tạo nhân sự. Thay vì đi hướng dẫn cho từng người, người quản lý chỉ cần dùng SOP giới thiệu một lần đến toàn thể nhân viên. Sau đó, nếu quên, nhân sự có thể xem lại SOP và thực hiện công việc nhanh chóng. Từ đó, cả nhân viên và quản lý đều có thể tiết kiệm thời gian cho các cuộc giao tiếp vô ích và tập trung cho các công việc quan trọng hơn.
3.5 Đánh giá nhân viên hiệu quả hơn
Quy trình SOP giúp quản lý đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên dựa trên các hướng dẫn có sẵn. Việc không có các tiêu chuẩn công việc phù hợp sẽ dẫn đến sự không công bằng. Chính vì vậy, quản lý dễ đánh giá người lao động theo cảm tính và không khách quan.
3.6 Đảm bảo tính nhất quán trong công việc
SOP giúp đảm bảo tính nhất quán của các hoạt động. Nhờ đó, quy trình làm việc sẽ trôi chảy và mượt mà hơn. Tất cả nhân viên đều có cùng một tài liệu mà họ có thể xem qua và biết chính xác những gì cần phải được thực hiện và làm như thế nào. Điều này dẫn đến quy trình làm việc hiệu suất và ít lãng phí tài nguyên hơn.
3.7 Duy trì kiến thức nội bộ của Doanh nghiệp
Theo nhiều khảo sát, một nhân viên thông thường chỉ làm việc tại doanh nghiệp hơn bốn năm. Sau đó, họ sẽ mang những kiến thức mà mình tích lũy để đi làm tại một công ty khác. Điều này sẽ khiến cho Doanh nghiệp bị thất thoát kiến thức nội bộ. Ngoài ra, công ty cũng cần phải đầu tư lại nguồn lực để đào tạo cho các nhân viên mới.
Để giảm thiểu điều này, Doanh nghiệp hãy đề nghị các nhân sự trình bày lại những kiến thức, kỹ năng mình có được trong quá trình làm việc thành các SOP. Khi đó, cho dù sau này họ có nghỉ việc, các nhân viên kế thừa đều có thể đọc lại các SOP đó và nắm bắt công việc nhanh chóng hơn.
3.8 Nâng cao hiệu quả đào tạo nhân sự
Như đã đề cập, xây dựng SOP giúp ích rất nhiều trong việc đào tạo nhân sự, đặc biệt là nhân sự mới. Theo đó, khi bắt đầu làm việc tại một Doanh nghiệp có hệ thống SOP chi tiết và rõ ràng, nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích nghi và nắm bắt công việc hơn. Họ chỉ cần nghiên cứu SOP dưới sự hướng dẫn của quản lý là có thể hiểu được công việc mà bản thân cần đảm nhiệm.
4. Hướng dẫn xây dựng Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) với 5 bước
Sau đây là 5 bước xây dựng SOP đúng quy trình cho Doanh nghiệp.
4.1 Xác định các quy trình cần được tiêu chuẩn hóa
Trình tự đầu tiên của việc xây dựng SOP là tạo danh sách các quy trình cần được tiêu chuẩn hóa. Công ty hãy thực hiện một cuộc khảo sát nội bộ để biết nhân viên thường xuyên làm gì. Dưới đây là một số mẫu SOP thường được sử dụng mà Doanh nghiệp có thể tham khảo:
- Giới thiệu nhân viên mới.
- Xử lý tiền hoàn lại của khách hàng.
- Xử lý các yêu cầu về thời gian nghỉ của nhân viên.
- Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị.
- Soạn thảo các đề xuất kinh doanh.
- Quyết định một nhân viên rời khỏi Doanh nghiệp.
- Quy trình đánh giá nội bộ.
4.2 Xác định đối tượng mục tiêu của SOP
Doanh nghiệp cần xây dựng SOP cho đúng đối tượng. Điều này giúp quy trình trở nên hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc xác định đúng đối tượng sẽ khó khăn khi công ty không có nhiều thông tin. Vì vậy, Doanh nghiệp cần đặt ra một vài câu hỏi để giải quyết vấn đề này.
- Ai sẽ đọc SOP?
- Đối tượng có phải là nhân viên mới?
- Đối tượng có kiến thức gì?
- Quy mô người đọc SOP là bao nhiêu?
Việc hiểu rõ đối tượng đọc sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng SOP hiệu quả hơn. Cụ thể, khi viết thư cho nhân viên mới, công ty nên hạn chế sử dụng từ ngữ quá học thuật hoặc hơi khó hiểu.
4.3 Xác định các mục tiêu của SOP
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cho SOP. Giả sử công ty đang xây dựng SOP cho nhân viên sắp thôi việc. Doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin cũng như mong muốn của nhân viên khi họ chuẩn bị thôi việc. Đây là cách để doanh nghiệp hiểu nhân viên cũng như giúp doanh nghiệp có những phương án phù hợp để tuyển dụng nhân viên mới.
4.4 Lựa chọn hình thức phù hợp cho SOP
Khi xây dựng quy trình chuẩn, Doanh nghiệp cần lựa chọn hình thức phù hợp cho SOP. Doanh nghiệp hãy cân nhắc vào mức độ phức tạp của công việc. Trong một vài trường hợp Doanh nghiệp chỉ cần đưa ra một danh sách kiểm tra phù hợp, đơn giản với công việc mà nhân viên đang thực hiện.
Theo đó, 3 hình thức SOP mà Doanh nghiệp có thể lựa chọn tùy thuộc vào mức độ phức tạp của quy trình: Quy trình hoạt động tiêu chuẩn từng bước, Quy trình hoạt động tiêu chuẩn phân cấp, Quy trình hoạt động tiêu chuẩn dưới dạng lưu đồ.
4.5 Tiến hành viết SOP
Sau khi đã hoàn thành các bước trên, đã đến lúc bạn bắt tay vào viết SOP. Để SOP đạt được hiệu quả, bạn sẽ cần sự tư vấn và đóng góp ý kiến từ những thành viên có liên quan. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng SOP chi tiết và đầy đủ nhất.
- Header: Bao gồm tên quy trình, số lượng tài liệu, phiên bản. Hãy chắc chắn rằng mọi từ khóa đều liên quan đến SOP để người đọc có thể dễ tìm kiếm.
- Mục tiêu: Mục tiêu của SOP chỉ cần 1-2 câu ngắn gọn.
- Phạm vi: Thiết lập phạm vi của SOP. Điều này bao gồm các yếu tố như đối tượng đọc SOP là ai, SOP được sử dụng cho công việc nào và ứng dụng trong những điều kiện nào.
- Định nghĩa: Nên định nghĩa bất cứ thuật ngữ nào liên quan đến SOP kể cả từ viết tắt.
- Tài liệu tham khảo: Tổng hợp toàn bộ tài liệu tham khảo mà có thể giúp nhân viên có thể tham khảo trong quá trình thực hiện SOP.
- Vai trò và trách nhiệm: Xác định vai trò của những người liên quan đến quy trình SOP để giải đáp những thắc mắc của nhân viên nếu có.
- Quy trình: Phân rã quy trình bằng hướng dẫn chi tiết từng bước nhỏ.
Cuối cùng, trước khi hoàn thiện SOP, bạn có thể mời những người liên quan đọc thử. Điều này giúp tài liệu của bạn được chỉn chu và đúng chuẩn nhất. Lưu ý rằng, bạn cũng nên xem và đánh giá sop ít nhất 1-2 lần/năm để có thể cập nhật các nội dung phù hợp khi cần thiết.
4. Những lưu ý để vận hành Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) hiệu quả
Trong suốt quá trình vận hành Quy trình hoạt động tiêu chuẩn, Doanh nghiệp cần lưu ý đảm bảo các yếu tố sau đây để đảm bảo việc vận hành đạt được hiệu quả:
- Tất cả các công việc đều phải có SOP
- Nội dung SOP cần rõ ràng và dễ hiểu. Điều này giúp nhân viên có thể tiếp thu một cách nhanh chóng.
- SOP cần xem xét, phê duyệt và ban hành bởi những người có thẩm quyền. Đồng thời, quy trình phải được xem xét và cập nhật thường xuyên
- Nội dung và hình thức có thể thay đổi linh hoạt để phù hợp với từng bộ phận và phòng ban.
5. Quy chuẩn vận hành SOP hiệu quả
Quy trình vận hành một cách hiệu quả cho standard operating procedure là gì? SOP cần được thông qua cả cấp quản lý và nhân viên. Chính vì vậy, Doanh nghiệp phải đảm bảo hai cấp bậc này hiểu rõ về SOP và biết cách vận hành quy trình này.
5.1 Đối với cấp quản lý
Cấp bậc quản lý chịu trách nhiệm hướng dẫn và truyền đạt SOP đến nhân viên. Chính vì vậy, người quản lý cần nắm toàn bộ SOP, kịp thời phát hiện và xử lý các sai sót trong quá trình thực hiện.
Ngoài ra, nhà quản lý cũng phải học cách lắng nghe và nhận phản hồi từ nhân viên. Điều này giúp hạn chế các vấn đề không mong muốn và cải thiện quy trình SOP hiệu quả hơn.
5.2 Đối với nhân sự
Nhân viên sẽ là cấp bậc thực hiện công việc theo quy chuẩn SOP. Do đó, Doanh nghiệp cần hiểu rõ sop là gì và quy trình cụ thể ra sao nhờ sự hướng dẫn của quản lý. Nhân viên hãy luôn tự giác và đóng góp ý kiến cho Doanh nghiệp để cải thiện SOP. Điều này giúp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Tuy nhiên, nhân viên chỉ nên đưa ra ý kiến hoặc sáng tạo chứ không thay đổi SOP có sẵn. Trước khi muốn đổi mới quy trình, nhân viên hãy đề xuất với cấp trên. Đồng thời, người lao động cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để có thể xây dựng SOP hiệu quả hơn.
Bài viết đã giúp Doanh nghiệp có thêm kiến thức về sop là gì và cách xây dựng quy trình này. Khi nhận thức được tầm quan trọng của SOP, Doanh nghiệp sẽ hoạt động hiệu quả hơn. Đồng thời, việc kiểm soát và đào tạo nhân viên cũng trở nên dễ dàng. Fastdo hy vọng Doanh nghiệp sẽ tận dụng các kiến thức này và xây dựng một SOP hiệu quả.
